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Prevenção e solução de conflitos

Comunicação, transparência e empatia são peças-chave

08/09/2020 11:38 | Última Atualização 08/09/2020 11:41

​​Antes de falarmos em prevenção e solução de conflitos, entendamos que, no dicionário, conflito é “a profunda falta de entendimento entre duas ou mais partes” em situações que podem ser consideradas incompatíveis.

Via de regra, os conflitos relacionados aos planos de saúde são sensíveis, pois acontecem nos momentos em que os clientes estão vulneráveis, seja na sua própria pessoa ou na de seus familiares.

E o que pode ser feito para prevenir que esses conflitos aconteçam?

Um bom caminho é apostarmos alto em comunicação e transparência, em que o desafio é garantir que a informação sobre reajustes, carências, coberturas, direitos e deveres cheguem ao cliente de forma eficiente e no tempo certo.

Na prática, disponibilizarmos vários canais de relacionamento e comunicação de fácil acesso e em linguagem clara para que o cliente possa consultar informações de seu interesse, e até contar com a sua colaboração para a definição desses canais, por meio de uma pesquisa, por exemplo.

Cabe a nós informar aos nossos clientes seus direitos e deveres, mas não basta publicarmos informações em nosso Portal e esperar que o cliente as acesse: precisamos chegar até ele para que, com conhecimento, possa se sentir empoderado nessa relação delicada de consumo, na qual, muitas vezes, sua expectativa de atendimento e de prazos se vê frustrada, apesar de estar perfeitamente correta, perante a operadora.

Uma vez que o cliente perceba a proatividade da operadora, seja em buscar uma solução efetiva para o conflito, seja para esclarecer dúvidas de forma consistente, técnica, estruturada, simples e transparente, o elo de confiança estará estabelecido. 

Mas, mesmo com essa postura, o conflito se instalou. O que fazer para resolver?

Não é uma tarefa fácil e requer muito conhecimento e habilidade na tratativa, tanto no que se refere às regras que ancoram o funcionamento de uma operadora de planos de saúde, quanto na forma de traduzi-las para uma linguagem que seja inteligível para o cliente.

Em outras palavras, seria uma recontextualização do relato que chega até nós, uma vez que normalmente a situação geradora do conflito aconteceu em circunstâncias percebidas como negativas.

Nesse momento, nosso foco está em entender o cliente, sem qualquer tipo de preconceito ou juízo de valor, explicitando interesse genuíno na situação que nos é apresentada, transmitindo empatia e confiança para chegarmos na essência do conflito e, dessa forma, podermos buscar a melhor alternativa para atendê-lo, respeitando todas as formalidades administrativas e assistências que deram origem a essa relação “cliente/operadora”.
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