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SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente

Dúvidas Frequentes

1. De acordo com o Decreto nº 6.523/2008, o que é SAC?
Compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público Federal que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

2. A quem se aplica esse Decreto no âmbito da saúde suplementar?
O Decreto nº 6.523/2008 se aplica a todas as prestadoras de serviços regulados, ou seja, no caso da saúde suplementar, se aplica a todas as operadoras de planos privados de assistência à saúde. Desse modo, toda operadora que esteja devidamente registrada na ANS deverá seguir essa norma, independente de sua modalidade, caso possua o SAC como um dos serviços oferecidos aos seus consumidores.

3. O Decreto estabelece que os SACs têm a finalidade de resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Mas qual a definição de informação para o setor de saúde suplementar?
Para os fins do Decreto nº 6.523/2008, as demandas de informação que devem ser contempladas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) são aquelas de caráter geral que não necessitem de acesso aos dados do contrato do consumidor.

Tais informações, bem como demandas de dúvida e reclamação, deverão estar disponibilizadas 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana, que é o horário obrigatório de funcionamento dos SACs das prestadoras de serviços regulados.

4. A operadora deverá disponibilizar obrigatoriamente uma opção para o consumidor que deseje cancelar o seu contrato?
Não. Tendo em vista que não há previsão de contratação de plano de saúde por via telefônica, a hipótese de cancelamento ou suspensão do contrato não se aplica ao setor de saúde suplementar. Neste caso, deverá ser aplicado o princípio da equivalência. Entretanto, o SAC deverá fornecer todas as informações necessárias ao consumidor que deseje cancelar o seu plano de saúde.

5. Nem todas as operadoras possuem estrutura para disponibilizar um SAC por 24 horas por dia. Estas também estão obrigadas pelo Decreto?
Sim. Segundo o Decreto nº 6.523/2008, todas as operadoras de plano de saúde que dispuserem de um SAC deverão disponibilizá-lo ao consumidor 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana, independentemente de seu porte ou estrutura. Uma alternativa oferecida seria a contratação do serviço de prestadores que já atendem 24/7, terceirizar o serviço, pool de empresas, ou outros, para dar continuidade ao atendimento, após o horário comercial normal de funcionamento do serviço existente.

6. E o serviço deverá ser gratuito?
Sim. De acordo com o Decreto, as ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento de todas as demandas não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. Devem ser garantidas todas as vias de atendimento telefônico, tanto através de telefonia fixa, celular, quanto de orelhão.

7. E o atendimento de pessoas com deficiência auditiva ou de fala também será obrigatório?
Sim. As operadoras de planos de saúde deverão disponibilizar algum meio de acesso, seja através da implantação de uma tecnologia específica para o atendimento de portadores de deficiência auditiva ou de fala, ou por meio de webchat (bate papo pela internet), e-mail, ou outros. Ou seja, deve-se garantir o acesso dessas pessoas ao SAC.

8. A operadora poderá aproveitar o tempo em que o consumidor espera para ser atendido para divulgar/veicular mensagens publicitárias?
Não. A veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento não será permitida, salvo quando houver consentimento do consumidor. Entretanto, mensagens de cunho informativo, tais como orientações para uma vida saudável, programas de promoção de saúde e prevenção de doenças, entre outras, serão permitidas durante o atendimento.

9. Qual o prazo máximo que as operadoras terão para resolver as reclamações de consumidores?
O Decreto apresenta como pressuposto a resolução imediata da demanda apresentada pelo consumidor; no entanto, na impossibilidade de resolução imediata a operadora terá até 5 dias para resolver as reclamações de consumidores. Aquelas não solucionadas neste prazo deverão estar bem consubstanciadas e registradas no atendimento, pois as exceções serão analisadas casuisticamente.

10. Onde o consumidor poderá encontrar os números de telefone do SAC da sua operadora?
Os números de acesso ao SAC deverão constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na internet.

11. E se a operadora, para se adequar às regras do Decreto, teve de mudar os números do SAC, será necessário o recolhimento de todo o material que já está na rua?
Não. O material já publicado com o telefone antigo (carteirinhas, contratos etc.) não necessita ser recolhido. Entretanto, o consumidor deverá ser informado da mudança do número do telefone e todo material novo, a partir de 1º de dezembro de 2008, deverá estar de acordo com o Decreto.

12. A operadora terá de disponibilizar atendentes 24 horas por dia para atender os beneficiários quando estes desejarem solicitar autorização prévia, senha para atendimento ou outros serviços?
Autorizações prévias, solicitação de senha de atendimento são consideradas como serviços, não sendo objeto do SAC regulado pelo Decreto, e, portanto, não contemplados pelo Decreto 6.523/2008. Esses e os demais serviços não contemplados pelo SAC deverão ser acessados pelo consumidor por meio de outros canais de atendimento da operadora.

13. Falar com um atendente deve ser a primeira opção do consumidor assim que ele acessar o SAC de sua operadora?
Não. De acordo com o Decreto, o SAC deve oferecer a opção do contato direto com o atendente dentre as primeiras opções, logo no primeiro menu do atendimento e também constar nas demais subdivisões do atendimento.

14. O SAC deverá estar acessível 24 horas por dia para o público em geral?
Não. O serviço deverá estar disponível 24 horas por dia somente para os beneficiários de planos de saúde.

15. Existe um tempo médio para o consumidor ser atendido em um SAC?
Não. O tempo para o efetivo contato do consumidor pelo atendente, após o acesso da opção “falar com o atendente” deverá ser de no máximo 60 segundos, ou seja, o tempo máximo de espera na fila de espera não poderá ultrapassar esse período.

16. Com o Decreto, os canais de atendimento da operadora que existem hoje irão continuar funcionando?
Sim. Os canais atuais poderão continuar operando normalmente, e terão a função de resolver as situações não contempladas pelo SAC, por exemplo, as demandas de solicitação de serviços.

17. É necessária a identificação do consumidor, quanto este acessar o SAC de sua operadora?
Não. O acesso ao SAC independe da identificação do consumidor. Entretanto, para as demandas de reclamação é necessário que o consumidor se identifique.

18. Como deve ser feito o registro das demandas de cada consumidor em um SAC?
No início do atendimento, o consumidor será informado sobre o registro numérico de atendimento. Esse número de registro eletrônico deverá ter uma sequência numérica única, com data, hora e objeto da demanda, para facilitar a identificação de todos os seus atendimentos na operadora de plano de saúde.

19. A operadora é obrigada a manter a gravação e o registro eletrônico de todos os atendimentos de seus consumidores?
Sim. Ambos deverão permanecer à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora. Sendo que a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC deverá estar disponível pelo prazo mínimo de 90 dias. Já o registro eletrônico dos atendimentos será mantido por um período mínimo de 02 anos após a sua solução.

20. Se o consumidor não concordar com o reajuste aplicado ao seu plano de saúde poderá solicitar a suspensão da cobrança através do SAC?
Não. Caso o reajuste aplicado esteja comprovadamente de acordo com as regras estabelecidas e autorizadas pela ANS, não caberá a suspensão da cobrança.

21. As ouvidorias das operadoras continuarão a existir após a entrada em vigor do Decreto nº 6.523/08, no dia 1º de dezembro de 2008?
Sim. A ouvidoria é um canal de contato direto entre o consumidor e a direção da operadora. O Decreto em momento algum prevê a sua extinção.

Fonte:
MINISTÉRIO DA SAÚDE, AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR (ANS) e Diretoria de Fiscalização (DIFIS)
http://www.ans.gov.br/portal/upload/noticias/cartilha_sitio.pdf

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